Profesjonalne PKP Intercity

28 Maja tego roku złożyłem zapytanie związane z pewną kłopotliwą dla mnie sytuacją, która spotkała mnie na Dworcu PKP w Kielcach w kasie Intercity. Dzisiaj, to jest 17 Czerwca 2010 otrzymałem bardzo satysfakcjonującą mnie odpowiedź. Jestem naprawdę zadowolony z uzyskanego efektu :) Przytaczam zarówno swój e-mail jak i odpowiedź InterCity.

Moje zapytanie

Witam Państwa!

Ostatnio powracając z południa Polski Państwa Kolejami bardzo niemiło zaskoczyła mnie następująca sytuacja: kasjerka poproszona o wystawienie biletu poprosiła mnie o dokładne informacje dotyczące przesiadek oraz numerów pociągów. Mówiąc iż nie posiadam takich informacji została mi wręczona karteczka z numerem telefonu Infolinii. Przy kasach nie było kolejek, a w obszarze budynku dworca nie dostrzegłem żadnego punktu informacyjnego. W takiej sytuacji spodziewałbym się udzielenia przez kasjerkę informacji o możliwych połączeniach, ich koszcie oraz możliwości kontynuowania podróży. Poczęstowany karteczką z numerem telefonu, którego koszt wynosi 1,28/minutę poczułem się najzwyczajniej w świecie zbyty. Moje pierwsze pytanie brzmi: jakie w tym zakresie obowiązki ma kasjer sprzedający bilety? Czy ma obowiązek udzielenia mi informacji o dalszym połączeniu oraz udzieleniu pomocy w rozpoczęciu lub
kontynuowaniu podróży?

Później sytuacja się skomplikowała. System nie pozwalał wystawić miejscówki na klasę drugą pociągu, którym miałem przebyć odcinek Kraków - Gdańsk. Kasjerka twierdziła iż zwracany przez system błąd nie wskazuje na brak miejscówek. Poprosiłem więc o wypełnienie biletu ręcznie - otrzymałem odpowiedź, że to niemożliwe. Poprosiłem więc o poświadczenie z kasy zwalniające mnie z opłat pobieranych przez konduktora w przypadku kupna biletu w pociągu - i ponownie otrzymałem odpowiedź, że to niemożliwe. Czy kasjer może wystawić bilet ręcznie w przypadku wystąpienia problemów z systemem? Czy kasjer może wystawić miejscówkę ręcznie w przypadku wystąpienia problemów z systemem? Czy kasjer może wydać poświadczenie zwalniające z pobierania opłaty u konduktora, w sytuacji, w której z obiektywnych przyczyn leżących po stronie pracownika InterCity nie udało się wystawić biletu w kasie?

Zakłopotany klient
--
><> Jan Koprowski

Odpowiedź Intercity

„PKP Intercity” S.A. uprzejmie dziękuje za uwagi zawarte w skierowanym e-mail.
Wszelkie uwagi naszych klientów są ważnym źródłem informacji o jakości świadczonych przez nas usług oraz pozwalają nam na wyeliminowanie
nieprawidłowości, których niestety czasami nie udaje nam się uniknąć.
Chcielibyśmy podkreślić, że wszystkie uwagi i spostrzeżenia zarówno z podróży naszymi pociągami, jak również podczas świadczenia usług przez Spółkę „PKP Intercity”, są przez nas dokładnie analizowane. Dążąc do stałej poprawy jakości oferowanych przez nas usług, w przypadkach uzasadnionych podejmowane są odpowiednie działania korygujące, mające na celu wyeliminowanie powstałych nieprawidłowości. Z tego względu opinie naszych podróżnych oraz wytworzony poprzez skargi i reklamacje dialog, bardzo sobie cenimy, gdyż daje nam możliwość doskonalenia poziomu obsługi podróżnych.
Rzetelność w obsłudze podróżnych jest podstawowym obowiązkiem pracowników naszej Spółki jak również pracowników, którzy w naszym imieniu reprezentują Spółkę „PKP Intercity”.
Uprzejmie informujemy, iż pracownik kasy biletowej powinien Panu udzielić stosownych informacji, tym bardziej, iż jak Pan twierdzi nie było kolejki podróżnych nabywających bilety na przejazd. Nadmieniamy, iz na Dworcu w Krakowie Głównym informacja znajduje się w holu głównym Dworca - okienko kasowe nr 13.
W kwestii wystawienia dokumentów na przejazd, kasjer biletowy nie może wystawić ich ręcznie, może natomiast wydać poświadczenie zwalniające z pobierania opłaty dodatkowej u konduktora.
Ponadto uprzejmie informujemy, że na okoliczności poprawy jakości świadczonych usług przez Spółkę „PKP Intercity”, treść złożonej przez Pana skargi przedstawiono do wiadomości wszystkim zainteresowanym pracownikom, aby podobne sytuacje nie miały miejsca.
Za nieprofesjonalne zachowanie pracownika kasy biletowej uprzejmie przepraszamy.